تحقيق التميز في خدمة العملاء

من تاريخ الى تاريخ مكان الانعقاد الرسوم($ US)
09 نوفمبر 2025 الدوحة $ 4,000 التسجيل

تحقيق التميز في خدمة العملاء

التعريف

ان الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لا يمكن أن يحدث بالصدفة أو بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء، و الذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل ذات جودة. هذه الدورة التفاعلية ستركز على مهارات التواصل، والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. ستوفر هذه الدورة التدريبية معرفة بأهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية، مع إيجاد إستراتيجيات موثوقة و أساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.

تتناول هذه الدورة التدريبية حول تحقيق التميز في خدمة العملاء:

  • تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
  • وصف الممارسات عالمية المستوى فيما يخص خدمة العملاء
  • إستخدام مهارات التعامل مع الآخرين كأدوات حيوية في توفير خدمة العملاء
  • تطوير العقلية التي تركز على العملاء لضمان التحسين المستمر
  • تحسين مهارات حل الصراعات

الأهداف

    بنهاية هذه الدورة التدريبية ستكون قادراً على:

    • مراجعة معايير خدمة العملاء
    • تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
    • شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
    • وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
    • الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
    • مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
    • التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
    • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
    • تطوير المهارات الفنية والشخصية  وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء والتعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم
    • إدراك أهمية الاهتمام والعناية بالعملاء 
    • التعرف علي مفهوم العناية بالعملاء
    • استعراض مبادئ العناية بالعملاء.
    • تقديم الهرم التنظيمي المعاصرومعرفة موقع العميل في هذا الهرم.
    • إدراك أن العميل هو المدير الحقيقي للشركة.
    • بلورة أساليب دراسة العملاء.

منهجية التدريب

 نستخدم أحدث طرق التدريب حيث نجمع بين المحاضرة و الحالات الدراسية، و الأمثلة و نقاش المجموعات لطرح قضايا المشاركين و تبادل الخبرات، و من ثم نساعدهم على إختيار الحل الأمثل. ستتخلل هذه الدورة أنشطة فردية وجماعية. سيكون أسلوب التدريب الغالب يتضمن مقاطع فيديو ولعب أدوار مع حالات دراسية. تشتمل هذه الدورة التدريبية على قياس أفضل الممارسات والنماذج العالمية في مجال التميز في خدمة العملاء. تم تصميم الحقيبة التدريبية لهذه الدورة لتكون عملية وسهلة الإستخدام لتسهيل التعلم من خلال تجربة تعليمية تعطيهم أحدث الأفكار و الممارسات لتعزيز رضا العملاء على المدى الطويل.

من يجب أن يحضر؟

هذه الدورة التدريبية مناسبة للفئات التالية:

  • ممثلي خدمة العملاء CSR
  • المشرفين
  • مديرو الإدارات
  • مديرو الحسابات
  • من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي

الخطوط العامة للدورة

اليوم الأول: وضع معايير التميز في خدمة العملاء

  • فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
  • التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
  • أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
  • الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
  • معرفة أنماط العملاء الأربعة

اليوم الثاني: توصيل رسالة خدمة العملاء

  • كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
  • تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
  • نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
  • تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
  • إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
  • نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
  • طرق التواصل الكتابي

اليوم الثالث: معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين

  • أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
  • إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
  • إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
  • تمكين العاملين من إنجاز المهام

اليوم الرابع: مبادئ الإقناع

  • طلب التغذية المرتدة من العملاء و الزملاء
  • فن الأخذ و العطاء و ردود الفعل
  • التفاوض المفيد للطرفين
  • الكلمات و النغمات التي يجب تجنبها أثناء الحديث
  • نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
  • أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات و التوثيق و ضمان الجودة
  • قياس و رصد رضا العملاء

 اليوم الخامس: الموقف الصحيح لخدمة العملاء

  • أهمية التصرفات و العمل الجماعي
  • التركيز على التحسين المستمر
  • نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
  • رسالة و رؤية خدمة العملاء
  • تحديد الأهداف الشخصية و المهنية

شركتنا حصلت علي الإعتمادات المهنية الدولية هذه:

الكورسات المتعلقة

Nationals Development Training Program
Laboratory Systems ISO17025 Consulting
Competency Frameworks Consulting
Talent & Succession Planning Solutions
Employee Assessment & Development Plans
Strategy Development & Review Solutions